Foire aux Questions

En effet, le processus d'enquête est entièrement confidentiel et les renseignements que vous fournissez ne seront pas rendus publics (sous réserve des conditions établies dans l'entente de confidentialité et de consentement). Chaque plaignant, au même titre que RBC, aura l'occasion de fournir des renseignements ainsi que des documents à l'enquêteur. Les renseignements que vous fournissez à l'enquêteur ne seront divulgués à RBC que si vous lui en donnez l'autorisation.

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires s'efforce de mener toutes les enquêtes de manière objective, impartiale, équitable et approfondie tout en respectant les droits et les contraintes de temps des parties concernées.

• L'enquêteur sera au fait des règles et de la législation en matière de protection des renseignements personnels et les honorera ;
• La démarche de l'enquêteur sera conforme aux règles en matière d'équité de la procédure ;
• L'enquêteur est susceptible d'essayer de trouver un terrain d'entente mutuellement acceptable pour les deux parties en ce qui a trait à la plainte ;
• L'enquêteur dressera la liste des personnes qui seront interrogées et indiquera quels documents doivent lui être fournis ;
• L'enquêteur obtiendra les consentements nécessaires pour mener l'enquête ;
• L'enquêteur procédera à l'examen des documents et contactera les parties concernées par téléphone afin d'avoir une idée générale de la nature de la plainte ;
• L'enquêteur classera les documents, de même que les autres éléments de preuve, de façon méthodique et mettra en place une chaîne de possession, au besoin ;
• Si c'est plus pratique et qu'il juge approprié de le faire, l'enquêteur se rendra sur place ;
• Dès qu'on a décidé qu'une enquête est nécessaire, les entretiens sont effectués le plus rapidement possible ;
• Les entretiens sont effectués par téléphone ou en personne, le cas échéant ;
• Il est possible qu'un deuxième enquêteur se joigne à un entretien ;
• Nous expliquerons la nature de la plainte aux personnes interviewées, en prenant soin de fournir suffisamment de détails pour que l'entretien soit fructueux et de manière que les personnes interviewées ne puissent croire qu'elles ont été induites en erreur quant à l'objectif de l'entretien ;
• Nous discuterons des questions liées à la protection des renseignements personnels avec les personnes interviewées afin de décider quels renseignements peuvent être divulgués aux autres parties concernées ;
• L'enquêteur tentera d'en apprendre davantage à propos du contexte de la plainte, des gestes qui ont été posés et qui sont à l'origine de la plainte de même que des efforts déployés pour corriger ces gestes ;
• L'enquêteur fera appel à plusieurs techniques pour poser ses questions afin d'obtenir les renseignements désirés ;
• L'enquêteur évaluera la crédibilité des personnes interviewées. Advenant la présence d'éléments de preuve contradictoires, l'enquêteur en fera état dans le rapport et fera de son mieux pour combler les lacunes ;
• Advenant la présence d'éléments de preuve contradictoires, le rapport de l'enquêteur fera état de l'opinion de celui-ci à propos des faits, en fonction des éléments de preuve et de son évaluation de la crédibilité des personnes interviewées ;
• L'enquêteur fera appel à des experts ou à des conseillers techniques, le cas échéant ;
• Le rapport d'enquête fera état des allégations et des éléments de preuve pertinents et présentera une analyse de ces éléments de preuve ;
• Le rapport d'enquête fera également état des conclusions, qu'il s'agisse du rejet de la plainte en raison d'un non-lieu ou de la formulation de recommandations précises ; et
• Avant de déposer son rapport final, l'enquêteur pourrait présenter aux deux parties un avant-projet du rapport afin de leur permettre de soulever la présence de renseignements inexacts et, s'ils le désirent, d'y réagir.

En effet, le rapport comportera des recommandations.

Si RBC refuse de se conformer aux recommandations formulées par l'enquêteur, le rapport d'enquête ainsi que la liste des recommandations seront publiés sur le site Web de ADRBO. Tout renseignement figurant dans le rapport et étant susceptible de permettre d'identifier les parties concernées sera effacé aux fins de la protection des renseignements personnels.

Durant le processus de règlement des différends de ADRBO, vous ne renoncez pas à votre droit de vous adresser aux tribunaux afin de régler vos différends avec la banque.  Par conséquent, il se pourrait que vous deviez intenter la poursuite à l'intérieur d'un laps de temps donné, sans quoi vous perdrez votre droit d'intenter une action.  Ces « délais de prescription » varient selon la cause et la province. Bien que le fait de participer au processus de règlement des différends de ADRBO ne mettra pas automatiquement fin à ces délais de prescription, ni ne les prorogera, les banques participantes accepte, lorsque permis par la loi, de suspendre le délai de prescription légal applicable, pendant la période où ADRBO examine la plainte. La suspension du délai de prescription commence à partir du moment où la banque reçoit de ADRBO un exemplaire signé de cette Entente de confidentialité et de consentement. Cette suspension prends fin 30 jours après que ADRBO a communiqué par écrit au plaignant sa décision finale, ou après la fermeture du dossier par ADRBO. ADRBO n'offre pas de conseils de nature juridique, ou d'une quelconque autre nature, en ce qui a trait à ces délais de prescription. De plus, ADRBO vous recommande de demander des conseils juridiques à cet égard.

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires devra mettre à la disposition du public un site Web où les visiteurs pourront consulter un rapport annuel faisant état des statistiques et d'autres renseignements d'ordre général liés aux plaintes traitées au cours de l'année (en ayant pris soin de protéger l'anonymat des parties). Le site Web permettra également aux visiteurs de voir la liste des recommandations formulées par l'enquêteur auxquelles RBC a refusé de se conformer.